転職者インタビュー

CX推進グループは東京ガスのエネルギーを利用されている個人のお客さまがターゲット。商品やサービスを提供していくうえで、個々のお客さまが抱えている課題を解決し、ファンになってもらうことを目的に、私はマーケティングチームのチーフとして、デジタルマーケティング全体を推進しています。
デジタルマーケティングでCX（カスタマー・エクスペリエンス）はどう変わるのか。例えば現在、多くの人はスマートフォンで商品を検索してから購入されます。これまでは商品サイトやSNSといった、多数を対象とするマスマーケティングが主流でしたが、デジタルマーケティングを活用することにより、お客さま個々の購入履歴やWeb行動履歴などの詳細データに基づいて、一人ひとりのニーズに的確に応える1to1マーケティングが実現します。しかし、それはまだ緒についたばかり。現在はデジタルマーケターの育成や、21年から運用を開始したMAの効果的活用による業務プロセスの整備などを進めているところです。
これまでのキャリアは現在の業務に大いに役立っています。前職でもサイト運用の内製化やデジタルマーケターの人材育成を担当しており、その経験は現在の業務の基盤になっています。また、デジタル接点でのお客さま体験向上にも注力しており、UI／UX改善には前々職でのデザイナーの経験を活かせています。

デジタルマーケティングは新しい概念、手法であり、社内でもその仕組みや効果に対しての理解はまだまだ進んでいないのが現状です。またデジタル業務は複雑で、投資額も大きくなるため、一度システムを構築すると修正には多くの時間と労力を要します。したがってデジタルマーケティングを展開するためには、最初にきちんと議論を重ね、問題の本質は何かを明確にすることが重要。それらを明確にすべく、忖度なく忌憚のない意見を出し合い、建設的な議論を重ねるために必要なのは互いの信頼関係です。「その目的は何ですか」「その背景には何があるのですか」と根掘り葉掘り質問攻めにするわけですから、ときには衝突や反発もあります。前向きな衝突は大歓迎ですが、ネガティブな感情は御法度。私自身が嫌われては話になりません。だから言葉は良くないかも知れませんが、普段から好かれるよう、少なくとも嫌われないよう心がけています。「宴席に誘われたら断らない」がモットーです（笑）。
また人材育成の面では「面白がって仕事をする」ことを大事にしています。ゲーム会社に勤めていた頃、新作をリリースすると、その数時間後にはネットにさまざまな意見が書き込まれました。自分たちが楽しい・面白いと感じてゲームにつぎ込んだ要素をユーザーが楽しんでくれる様子を確認できたことは、仕事の苦労への大きな見返りであり、やりがいでした。これは東京ガスのサービスやマーケティングでも同じこと。お客さまに喜んでもらうためには、まず自分たちが楽しめるものを創ることが大切だと考えています。

個人のお客さま向けサイトにCMS（Contents Management System）を導入しました。通常、Webサイトの制作や編集には、HTMLやCSSといった専門的な知識や技術を必要としますが、CMSを導入すればノーコードでコンテンツの制作や管理、更新が可能になります。これにより誰でも簡単にサイト管理が可能になったほか、サイトのトーン＆マナーや、デザインの一貫性を実現できるようになりました。実はCMS導入は前職でも提案したのですが、諸般の事情から実現には至らず、そのリベンジという意味も含めて、私にとっては一つの成功体験になりました。
現在進行中のチャレンジは、なんといってもデジタルマーケティングの体制構築です。東京ガスは多くの事業を展開しているため、組織体制が縦割りになってしまいがちですが、デジタル領域では高度なツールに複雑なシステムを連携しているため、専門分野の異なる人員が関わって業務を進めなくてはなりません。そのためには縦割りの組織ではなく、横断的にプロジェクト単位で業務を推進できるマネジメントスキルを身につけた人材を多く育てる必要があると考えています。
私自身も東京ガスに転職して、デジタルマーケティングのデータを施策に活用する仕事に深く関わるなかで、実行施策も高度化できるようになりました。また、この分野で関わる専門性の高いメンバーとのコラボレーションにはたくさんの発見があり、多くの刺激を受けています。今後もさまざまなチャレンジを続け、デジタルマーケティング領域のプロとしての知識とスキル、経験を身につけたいと思います。

まずは1to1マーケティングを実現し、お客さまが本当に使い続けたくなるサイトやオンラインサービスの構築につながる体制・仕組みづくりに力を入れていきます。現在はお客さまが目的に沿って検索し、そこで東京ガスを選択していただく形ですが、いずれはタッチポイントの多様化も含めて、いつのまにか東京ガスの製品やサービスを使ってくださり、ファンになってくれていた、となるのが理想です。
東京ガスに入社してからの軌跡を振り返ると、前職での経験やこれまでに身につけたスキルを現在の仕事にきちんと活かせていると思います。またMAの主担当として、大きな可能性を秘めたこの仕組みに深く関わることができました。こうした経験は今後、デジタルマーケターとしての自分の大きな武器になると思います。
もちろん、人材育成を含めたマネジメントのスキルや能力を高めていく必要がありますが、自分自身も現場最前線で、最先端の環境で手を動かし、工夫を重ねていきたいと考えています。というのも、この分野は外から見るよりも地道で、現場での細かな積み上げによって多くのことが実現されるからです。その現場を知らなければ有効な施策を打ち出せません。マネジメントの立場であったとしても、常に現場の実情を理解して意思決定できる人間でありたいと思っています。